利益相关方投诉、申诉及信息要求

一、目的

为使利益相关方的意见和员工意见得到公正合理的处理。

二、适用范围

 2.1对公司各项规章制度有异议或有不明之处。

 2.2对公司各项管理及管理人员不满（工作失职、以权谋私、以势欺人）之处。

 2.3对公司经营管理策略或方案提议性意见或建议、献计献策。

 2.4适用于对公司所有利益相关方的管理，以及对本公司的投诉、建议、意见的反

馈。

三、职责

 3.1部门负责人与员工代表应做好员工与厂部的信息沟通。

 3.2人事组提供全面监督，并向管理代表汇报工作情况。

四、工作程序

 4.1员工在受到不公平对待、被歧视或骚扰等事件，以及有任何意见及建议时均可提出。

 4.2若在生产、生活中与他人产生纠纷可向组长口头报告。

 4.3在申诉未得到妥善处理时可直接向部门主管报告，也可向员工代表或管理者代表反映。

 4.4部门主管不能妥善解决的事情应向人事组、员工代表和管理者代表反映，由上级部门协助解决。

 4.5生产区设有意见箱，所设意见箱由管理代表每周一开户一次。并将检查结果记录到《意见箱检查记录》。

 4.6在接到员工的投诉意见后相关受理人应将员工投诉意见记录到《意见箱检查记录》中，客观地调查

 事情原由，并将初步处理结果记录到表格内，由管理代表确认。

 4.7提出个人意见或建议的员工不会受到打击报复或歧视等不公平待遇。

 4.8人事部会将相关的内容记录，并通过谈话、公告、会议等方式公布。

 4.9对于工厂提出好的建议者，工厂视情况给予一定的奖励。

 4.10、办公室负责相关方投诉信息的收集，根据所属业务类型分配至相关部门进行

接待处理，并主责受理国家、地方政府部门和上级主管部门以及周围企事业单

位和居民等方面的投诉。

4.11、业务部负责受理相关方直接到客户的投诉。

4.12、采购科负责受理相关方在物资采购方面的投诉。

4.13、 人力资源科负责受理员工方面的投诉。

4.14被投诉部门负责分析相关方的投诉原因，回复投诉意见反馈信息，并制定和

执行相应的纠正措施。

五、相关记录

    《意见箱检查记录》

六、定义

  1、利益相关方

公司员工及与公司的业务往来有利益关系的个人或团体。主要包括：

⑴、公司员工；

⑵、原辅材料供方；

⑶、设备、备品备件供方；

⑷、顾客(客户)；

⑸、技术服务、技术交流、运输服务单位、有合同关系、有借贷关系的银行或服务组织等；

⑹、外来承包方和施工单位；

⑺、关联交易服务单位(包括医院、第三方检测检验部门等)；

⑻、国家、地方政府部门和上级主管部门；

⑼、外来参观、学习、实习、访问、交流单位等；

⑽、周围企事业单位和居民。

七、有效投诉

相关方以多种形式或渠道向我公司提出的涉及到我公司的产品质量、环境管理、职业健康安全、社会责任等方面的投诉，接待部门及人员须作出判断，并依据该信息是否与我公司产品提供过程中的疏漏、产品提供、服务质量等引起相关方的不满，并将信息反馈给管理部门。凡是符合上述条件的信息应视为有效投诉。

八、投诉处理

相关方投诉的分类

相关方投诉按方式分类为：来电、来访、来信(包括邮件)等。

投诉渠道根据职责范围的不同，分别设置并公布投诉渠道，各分公司可设立、公布本公司相关方的投诉渠道，并负责投诉至本公司的投诉信息的处理。

2、投诉的处理

⑴、生产控制中心设投诉电话和意见收集邮箱，确定专人负责信息收集，并根据管理权限归属(见职责部分)将收集到的意见信息反馈至相关部门。主责部门负责跟踪处理相关方的投诉，并将处理结果反馈至生产控制中心。

⑵、生产控制中心在接到投诉时，应及时填写《投诉跟踪处理表》，根据所属业务类型分配至相关部门进行接待处理。相关部门负责办理，如属书面投诉时，需附上投诉书，并负责进行跟踪回访。

⑶、投诉接待人员接到相关方投诉后：

a、投诉接待人员应及时填写《投诉跟踪处理表》，交主管领导审阅签字。重大投诉应及时向公司总经理及主要领导汇报。

b、投诉接待人员应及时将记录的《投诉跟踪处理表》转交给被投诉的相关部门的领导。

c、被投诉部门(或个人)应高度重视相关方的投诉，及时采取纠正和预防措施，并将措施填写在《投诉跟踪处理表》中。

d、相关部门负责投诉处理的跟踪回访，并将回访情况记录在《投诉跟踪处理表》，并反馈至生产控制中心投诉接待人员进行投诉处理情况的登记。

e、投诉的处理时限：一般要求在1-3天内处理完毕；3天内处理不完的，应及时向投诉人说明情况，最多不超过一个月。

3、 相关方投诉的评估

⑴、生产控制中心、被投诉部门每半年对《投诉跟踪处理表》做一次整体评估，根据投诉内容进行分类、分析，制定预防措施和管理办法，强化内部管理。

⑵、评估需对投诉事件的原因责任人、后果及日后注意事项做完整评价，举一反三，使此类意见及投诉日后尽量减少。